Qui est le client ?

En contrôle de gestion, on me demande régulièrement des analyses par client. C'est quand même mieux de savoir lesquels vous rapportent et lesquels vous coûtent. Mais avant de répondre à cette question, nous devons éclaircir un point essentiel : qui est le client ?

Pour être plus exact, qui paie ?

Prenons un exemple : Netflix vs la télé.

Qui est le client d'une chaîne télé ? Vous ? Non, ce n'est pas vous qui payez. Le client, c'est la marque qui achète des spots de publicité. Vous, vous êtes le produit.

En conséquence, les choix de la chaîne ont un but, vendre des spots de pub plus nombreux et plus chers. Les programmes ne doivent pas seulement vous attirer et vous divertir, ils doivent vous donner envie de consommer.

Maintenant, Netflix.

Qui paie ? Vous ! D'ailleurs vous payez un forfait fixe quels que soient les films et séries que vous regardez. La question n'est plus la même : comment vous donner envie d'être abonné sans interruption ?

Avez-vous remarqué que vous avez toujours une série en cours ? Dès que vous arrivez au bout d'une saison, Netflix vous propose un autre contenu choisi selon vos goûts.

Comprendre qui est le vrai client détermine toute l'analyse de la performance. Vous pouvez alors comprendre, accompagner, prendre des décisions stratégiques qui améliorent vraiment la création de valeur.

Thomas Delpech

  • Qui est le client ? Thomas DELPECH

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